Is klantentrouw bij jou een strategie?

Klantentrouw als strategie

Klantentrouw zou een strategie moeten zijn. Onlangs had ik als trouwe klant 2 (niet-zo) merk-waardige ervaringen. De eerste aan de kassa bij Rituals de tweede aan m’n voordeur met Essent.

Rituals 

Bij Rituals zat ik met mijn aankopen nét boven het bedrag waarmee je een cadeautje krijgt. Nu werd mij vriendelijk uitgelegd dat ik ‘level 3 klant’ ben. Ja, ik ben fan en blijkbaar dankzij mijn koopgedrag intern gekwalificeerd op het hoogste ‘Rituals klantlevel’. Je krijgt dan 10% korting op refills. Mooie beloning voor klantentrouw toch?

Maar, zei de dame aan de kassa: “Daardoor krijg je jouw cadeautje niet, want daar zit je met deze korting net een paar cent onder.” Ik begrijp procedures en op zich zijn dit soort marketingacties leuk voor je trouwe klanten, maar hier gaat in mijn ogen wel net iets mis.
Hoe denk je dat dit op je ‘VIP-klanten’ over komt? Gaan die met een warm of een teleurgesteld gevoel je winkel uit? Wat als deze kassière ondanks die paar centen verschil de ruimte had gevoeld om te zeggen: “Maar natuurlijk krijgt je als trouwe klant je cadeautje toch gewoon!”

Essent

De tweede ervaring was met twee vriendelijke gasten van Essent die bij me aanbelden. Ze wilden nieuwe klanten binnenhalen. Wat bleek? Ik stond niet op hun lijst, dus ze wisten niet dat ik al jaren trouwe klant bij Essent ben. Kan gebeuren. Ik grapte nog dat ik als trouwe klant dan vast een leuke verrassing van ze zou krijgen…
Tot mijn grote verbazing zei één van die jongens uit het niets: “Nou mevrouw, eerlijk gezegd kunt u beter overstappen naar Vattenfall want dan krijgt u direct 400,- cashback.”

Voor Essent (die deze ‘ambassadeurs’ uitbetaald) is dit natuurlijk mega schadelijk. Hoe goed worden deze ambassadeurs getraind op klantbehoud? Ik vermoed dat 100% van de aandacht uitgaat naar nieuwe klanten winnen. Zou me niet verbazen dat juist dat er toe leidt dat deze jongen zo redeneerde en het er spontaan uitflapte. Aardig bedoeld van die jongen, killing voor Essent.

Klantbehoud kansen

Twee voorbeelden van gemiste klantbehoud-kansen als je het mij vraagt. Het behouden van trouwe klanten levert bedrijven niet alleen veel meer op, het is ook nog eens veeeeeeel goedkoper dan het winnen van nieuwe klanten.

Bouwen aan klantentrouw gaat niet alleen om procedures, het gaat ook om daarvan kunnen en mogen afwijken om net met die kleine gebaren het grootste verschil te maken. Die je trouwe klanten steeds opnieuw dat VIP-gevoel geven.

Hoeveel aandacht en ruimte geef jij eigenlijk echt aan het behouden van je trouwe klanten?