Dankzij beleving blijf je tussen de oren van je klant

Top-of-mind blijven door een onuitwisbare beleving

De kracht van beleving creëren voor klanten wordt onderschat. Sommige positieve klantervaringen en belevenissen blijven je namelijk voor altijd bij.

Omdat ze indrukwekkend waren.

Of onverwacht goed.

Omdat het je een topgevoel gaf.

Omdat het een fijne herinnering bij je opriep.

Omdat je je oprecht geholpen voelde.

Omdat de timing spot on was.

Omdat je het gevoel had erbij te horen.

Omdat je het bewust beleefde…

Het creëren van beleving

Komt er al een speciale beleving bovendrijven? Mooi toch, hoe dat werkt? En dat gun je jouw eigen klanten ook. Lastig? Ja, best wel. Ga eens terug naar de basis. Bedenk eerst hoe je zelf behandeld zou willen worden. En wat je indrukwekkend, fijn, goed of fantastisch zou vinden.

Vertaal dat eens naar de oplossingen die je jouw klanten kunt bieden voor de problemen die ze hebben. Wat beteken je nou echt voor je klanten? Wanneer zijn ze optimaal geholpen? Welke meerwaarde bied je hierin? En wat kun je extra doen om dit onvergetelijk voor ze te maken?

Een indrukwekkende klantbeleving creëren hoeft helemaal niet hoogdravend of ingewikkeld te zijn. Vaak zit het ‘m juist in eenvoudige details, in het aanbrengen van nuance. In het realiseren van slimme, doordachte activiteiten.

Zolang wat je doet inspeelt op gevoel, iets positiefs doet met de bestaande verwachtingen van je klant en hem of haar oprechte aandacht geeft, dan zit je altijd goed.

Overtreffen van verwachtingen creëert beleving

Zo stond ik eens in de rij voor de kassa van Jumbo Supermarkten. Een jongetje kwam bij het afrekenen van zijn boodschappen net 20 cent te kort. Beteuterd stond hij te wikken en wegen wat hij terug zou gaan leggen. Sneu vond ik het voor hem. Omdat ik vooruit wilde, gaf ik het jongetje die 20 cent, zodat ik ook weer snel door kon.

Nadat het jongetje klaar was stond de caissière op om een bos bloemen te pakken. Ze gaf ze aan mij, omdat ze vond dat ik ze verdiend had. Ik handelde deels omdat ik het sneu vond voor het jongetje, maar deels ook uit eigenbelang omdat ik vooruit wilde. Dat zei ik ook nog tegen haar. Maar zij vond mijn gebaar een beloning waard.

Kun je je voorstellen dat deze actie indruk op me maakte en mijn verwachting overtrof?

Het juiste gevoel geven versterkt de beleving

Soms zit de ultieme beleving in het geven van precies het juiste gevoel op precies het juiste moment.

Bij één van mijn eerste werkgevers ontvingen we regelmatig internationale gasten. Zo ook uit Canada. We hezen op de dag van het bezoek niet alleen de Canadese Vlag, maar hielden ook een parkeerplaats recht voor de deur voor ze vrij met het bordje ‘reserved for Canadians only’.

Over een warm welkom gesproken na een lange reis. Een klein gebaar, dat keer op keer grote indruk maakte op de gasten, omdat het ze op het juiste moment het juiste gevoel gaf.

Oprechte aandacht draagt bij aan de ultieme beleving

Decennia geleden at ik eens bij CUT by Wolfgang Puck in The Palazzo Las Vegas. Ik had toen een zwarte broek aan. Toen ze zagen dat ik het witte servet op mijn schoot drapeerde, boden ze me direct een zwart exemplaar aan.

Fantastisch toch? Een klein gebaar, maar waarom weet ik het zoveel jaren later dan nog precies?

Aandacht geven is bijzonder effectief om aandacht te krijgen. En dat laatste wordt steeds moeilijker, het lijkt soms wel of iedereen vecht om aandacht. Maar ook hier geldt, pel het af tot de kern. Dan kun je aandacht van je klant verdienen.

Waarmee is jouw klant nu echt geholpen? Achterhaal wat klanten proberen te doen. Welke taak proberen ze uit te voeren? En waarom eigenlijk? Hoe help je daar oprecht bij? Hoe lever je hieraan een zinvolle bijdrage? Hoe maak je het makkelijk, soepeler of bijvoorbeeld efficiënter voor ze?

Besteed aandacht aan het bijdragen aan het succes van klanten. Dat brengt succes voor jezelf.

En als je dan toch een keer een klacht ontvangt, reageer dan niet als gestoken door een wesp, maar bedenk dat deze klant de moeite nog voor je neemt om er zijn of haar kostbare tijd en energie in te steken. En dat je met de juiste aandacht op dat moment levenslange klantentrouw kunt bereiken.

Gratis mond-tot-mond reclame

Die ene ultieme klantbeleving…

Jaren later vertel je er nog over aan iedereen die het horen wil. Beter ambassadeurschap is er niet te vinden. Maar let op, iedereen ervaart en beleeft dingen anders. Hoe beter jij je klant en zijn of haar behoeften kent, hoe succesvoller je bent in het bieden van topbelevenissen.

In ieder geval bewust zijn van de kracht van beleving en het echt, oprecht voor je klanten willen bereiken, is al een flinke stap in de goede richting. Want ook dat ene spontane, onverwachte, menselijke gebaar waarmee je aantoont dat je jouw klant uitstekend begrijpt, is al een heel goed begin.

Pel het af tot het realistisch genoeg is om het daadwerkelijk te verwezenlijken. Maak het vervolgens onderdeel van het beleid. Integreer het in klantprocessen, automatiseer het als het mogelijk is, maar zorg altijd dat je klant het als een VIP-behandeling ervaart. En geef vooral ook medewerkers de vrijheid om het toe te passen in situaties waarin zij dat nuttig vinden.

Daag jezelf eens uit, met welke beleving kom jij onuitwisbaar tussen de oren van je klanten?